온보딩은 기능 소개가 아니라 사용자의 첫 행동에서 출발합니다

앱을 처음 연 사용자에게 기능을 순서대로 보여 주는 온보딩(가입 직후 사용법을 안내하는 첫 경험 단계)은 흔한 방식입니다. 하지만 사용자는 대개 하고 싶은 일이 있어서 앱을 엽니다. 이 글에서는 2025년에 공개된 국내 사례 세 가지를 바탕으로, 첫 경험을 사용자의 첫 행동에서 출발해 설계하는 기준을 정리합니다.

설명을 늘리기보다 먼저 해 보게 한 토스뱅크

토스뱅크 UX 리서처는 2025년 5월 토스 기술 블로그에서 '목돈 굴리기' 서비스의 이용자가 늘지 않던 원인을 찾은 과정을 공개했습니다. 제품팀은 처음에 탐색 구조, 광고 채널, 서비스 이름을 의심했습니다. 그런데 이용자 여정을 인터뷰로 따라가 보니 사용자는 채권 같은 낯선 상품을 충분히 이해한 뒤 시작하지 않았습니다. 앱 안의 알림에서 우연히 발견하고, 은행이라는 신뢰를 바탕으로 소액부터 해 보며 이해를 넓혔습니다.

그래서 제품팀은 상품 설명을 줄이고 작게라도 체험할 수 있게 바꾸기로 했습니다. 상품을 나열하던 화면을 투자 방식 중심으로 다시 구성했고, 글에 따르면 실험에서 더 많은 이용자가 유입되었습니다. 의미는 분명합니다. 사용자가 이해하고 나서 행동하는 것이 아니라 행동하면서 이해하는 경우가 많다는 점입니다. 사용 설명을 앞에 늘어놓기보다 첫 시도를 쉽게 만드는 쪽이 낯선 서비스에 더 맞을 수 있습니다.

첫 질문에서 개인화를 시작한 첫차

중고차 플랫폼 첫차는 설치 직후 행동 데이터가 거의 없는 신규 사용자를 어떻게 도울지 고민했습니다. 모바일 마케팅 분석 업체 AB180이 2025년 6월 소개한 사례에 따르면, 첫차는 온보딩을 마친 사용자에게 관심 차종과 선호를 묻는 짧은 설문을 보여 주었습니다. 이 응답은 맞춤 알림, 앱 첫 화면의 추천 매물, 푸시 알림 동의 요청까지 이어졌습니다.

푸시 동의는 별도 팝업이 아니라 설문이 끝나는 순간에 연결했습니다. 사용자가 이미 앱과 상호작용 중인 흐름 안에서 요청한 것입니다. 다만 이 자료는 해당 분석 도구를 파는 업체가 쓴 것이므로 성과 수치는 참고만 하고, 첫 질문이 이후 화면 전체의 재료가 되었다는 구조에 주목하는 편이 적절합니다. 질문은 사용자의 첫 행동을 대신 정하는 일이 아니라, 첫 행동을 더 잘 돕기 위해 먼저 듣는 일입니다.

첫 행동 앞의 장애물을 걷어낸 뤼이도

협업 도구 뤼이도는 2025년 12월 자사 블로그에서 가입 과정을 줄인 경험을 공유했습니다. 이메일과 비밀번호를 한 화면에서 받고, 가입 완료 화면과 재로그인을 없앴으며, 가입 직후 바로 워크스페이스(작업 공간) 만들기로 이어지게 했습니다. 이름도 사용자 이름을 넣은 기본값으로 먼저 제안했습니다. 가입이 끝난 느낌이 들어 정작 일을 시작하지 않고 떠나는 사용자가 많았기 때문입니다. 이 글도 서비스 운영사가 직접 쓴 자료이므로 개선 폭은 그대로 기대치로 삼지 않는 편이 좋습니다. 눈여겨볼 점은 사용자가 가입 자체를 목표로 두지 않는다는 판단입니다. 가입은 일을 시작하기 위한 통로이므로, 통로에 놓인 화면이 많을수록 첫 행동은 멀어집니다.

세 사례의 공통점은 기능을 설명하는 화면이 아니라 사용자가 처음 하려는 일, 곧 첫 행동까지의 길을 다시 그렸다는 점입니다. 업종도 금융, 중고차, 업무 도구로 다르지만 출발점은 같았습니다. 서비스가 보여 주고 싶은 순서보다 사용자가 하려는 순서를 먼저 읽었습니다.

적용할 때 정할 한 가지

사용자가 처음 하려는 일을 한 문장으로 정하고, 그 일을 끝내는 데 필요 없는 화면과 입력을 하나씩 걷어내십시오. 데이터가 부족한 초기 서비스라면 신규 사용자 몇 명에게 앱을 열고 무엇을 하려 했는지 직접 묻는 것으로 충분히 시작할 수 있습니다. 토스뱅크 사례처럼 인터뷰만으로도 처음 가진 가설이 틀렸다는 사실을 알 수 있습니다. 한 번에 모두 고치기보다 가장 먼저 만나는 화면 하나를 바꾸고 사용자 반응을 확인한 뒤 다음으로 넘어가십시오.

체크리스트

• 신규 사용자가 설치 후 처음 하려는 일을 한 문장으로 적어 두었습니까
• 가입 직후 그 일에 닿기까지 필요 없는 화면, 입력, 완료 안내를 하나라도 줄였습니까
• 개인정보나 알림 권한을 요청할 때 왜 필요한지 먼저 설명하고 있습니까

출처

• 토스 기술 블로그, 진짜 문제 발견을 위해, 사용자 여정 함께 걸어보기 (2025년 5월 27일)
• AB180 블로그, 첫차, 전환 및 이탈 유저 분석 기반 온보딩 개선하기 (2025년 6월 30일, 분석 도구 업체 자료)
• 뤼이도 블로그, 사용자의 '첫 이탈'을 막은 방법: 회원가입 과정 개선하기 (2025년 12월 30일, 서비스 운영사 자료)